全体利用の37％がAmazon Pay 経由
山本氏（以下、敬称略）法人のお客様からのカレンダーや年賀状などの季節物、企業パンフレットや小冊子など様々なご注文を日々いただいています。Amazon Pay 導入検討のきっかけは、担当の営業の方からの勧めでしたが、Amazon の知名度による決済への安心感とAmazon アカウント情報をそのまま使えるお客様の利便性が新規会員増につながると考えました。導入が完了すると、お客様から 「Amazon アカウントでログインできるようになったので非常に便利になりました。」 というお声をいただいたこともあり、お客様の利便性向上ができたと実感しました。
2021年1月に導入後、約２年で全体の注文のうち37％がAmazon Pay経由で決済いただいています。法人向けなので導入当初はここまで利用される方の割合が多いと予想していませんでしたが、蓋をあけてみると元々Amazonアカウントをお持ちだったお客様が非常に多かったと実感しています。また、一度使われた決済方法は継続して使われる傾向がありますので、Amazon Payを使って新規で会員登録されたらその分累積ではありますが会員も増加していきます。会員数増は、業態柄そのままリピート注文に繋がるので重要視しています。
Amazon Payの導入は、決済方法が増える＝オペレーション増とはならない
導入後オペレーション周りへの影響はいかがでしたか？
山本 一般的に新規の決済方法の数に比例して問い合わせ対応や返金処理作業などバックオフィスの業務負荷も増えることが多いですが、Amazon Pay導入後はバックオフィスから特に意見があがってきたことがありません。管理画面を確認する以外のオペレーション負担増はないと考えています。
実装に関しては、見積もりと内部の運用方法決定に約1か月、Amazon Pay導入申込からサービス開始までに約2か月程度かかりました。開発実装と考えればそれほど長い時間は要しておらず、開発チームからも実装に時間がかかったという意見は出ていません。導入検討を、導入後のオペレーション負荷なども踏まえて行ったことがオペレーション負担を増加させずにAmazon Payを導入するうえで大切だったと考えています。Amazon Payから提供された技術的情報もスムーズな導入につながったと思います。総合的に見ると、Amazon Payを導入することで、Amazonのブランド力を使えるメリットの方が、決済手段が増えて生じるオペレーションコストより大きいと考えています。
ECサイトの魅力を増すため、Dynamic Authorization機能に期待
Amazon Pay の新しい機能である 「Dynamic Authorization*¹」 機能の実装に進まれていると聞いています。検討された背景や期待していることについてお聞かせください。
山本 注文フローにおいて、決済に時間がかかってしまうと注文ロスに繋がるリスクがあります。法人、個人のどちらのお客様にも共通することですが、少しでも早く注文を確定させて自分の業務に戻りたいという気持ちが大きいので、注文時にいかに時間がかからず注文が完結できるかは非常に重要です。
Amazon PayのDynamic Authorization を活用すれば、金額が大きな注文や、通常ですと与信に時間がかかってしまう注文に対して、一旦注文を受注し、24時間以内に与信審査を自動で通すことができる。注文ロスを回避でき、かつ、お客様をご注文時にお待たせすることが少ないことは、良いカスタマーエクスペリエンスに繋がるのではないかと期待しています。まだ実装開発段階ですが、来年以降どのような効果が出てくるのか非常に楽しみにしているところです。
*¹ Dynamic Authorization: ECでは、応答時間が遅いことでユーザが離脱してしまうため、応答時間が重要である⼀⽅で、取引の安全性を正確に審査するためには時間がかかるというジレンマがあります。そのため、決済⼿段によっては、もう少し調査時間があればオーソリOKにできる「審査に時間がかかる取引」であっても、時間内で結論を出せない場合はすべてオーソリNGとして回答せざるを得ません。その多くの場合、ECでは取引不成立になります。Amazon Payには「審査に時間がかかる取引」の場合、⾃動的に最⻑24時間の厳密審査モードに切り替わり、安全で正確な決済結果を遅延回答する「Dynamic Authorization」という機能があります。これによりECの機会ロスを減少させることが期待できます。
データはすべて東京カラー印刷株式会社自社調査によるものです（2022年11月時点）
お役立ち情報
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