セラーパフォーマンス

「顧客満足指数」ページについて

「顧客満足指数」ページには、顧客満足度に関するパフォーマンスを詳細に把握するためのダッシュボードが表示されます。

このページには、次のパフォーマンス指数があります。

• 注文不良率(ODR)： 低い評価、Amazonマーケットプレイス保証の申請、またはサービスクレジットカードのチャージバックを受けた注文の割合。注文不良率により、単一の指数を用いてパフォーマンス全体を測定できます。
• ポリシー違反： サービスを利用し続けるためには対応しなければならないその他のポリシー違反や問題を測定します。

Amazonが調べているパフォーマンス指数はこれだけですか？

いいえ。Amazonでは、他にもさまざまな要素に目を向けています。

注文不良とは何ですか？

注文不良とは、Amazonマーケットプレイス保証の申請やサービスクレジットカードのチャージバックを受けた注文のことです。

注文不良率(ODR)とは何ですか？

注文不良率(ODR)とは、一定期間内における注文不良数を注文数で割った数です。パーセントで表します。

注文不良率を算出する際の一定期間とは？

注文不良の多くは発注または受注から数週間経過してから報告されるため、通常は30日以上経過した注文を対象に算出します。

1つの注文に対して、Amazonマーケットプレイス保証の申請とチャージバックの両方が発生した場合、2つの注文不良とカウントされるのでしょうか？

いいえ。1つの注文に対して複数の「注文不良」がカウントされることはありません。

購入者によるキャンセルや却下された申請も注文不良としてカウントされますか？

はい。すべての申請が注文不良としてカウントされます。Amazonでは顧客満足度を重視しており、販売事業者には購入者からの協議に対して解決していただくことを期待しており、購入者が協議の申請を行ったすべての問題を把握しています。

サービスクレジットカードチャージバックとは何ですか？

購入者が、自身の銀行に関連づけられたクレジットカードを請求先とする購入に関して協議を求める場合、その協議をチャージバックリクエストと呼びます。チャージバックには、大きく分けて不正チャージバックとサービスチャージバックの2つがあります。不正チャージバックとは、購入者が購入を行っていないと主張する場合です。これには、クレジットカードが盗まれて、不正購入者が使用した場合などが挙げられます。Amazon Payでは、支払い保護ポリシーを満たしている場合、販売事業者を不正取引チャージバックから100%保護します。詳細については、「Amazon Payカスタマー契約」をご覧ください。

サービスチャージバックとは、購入者が購入を認めているものの、クレジットカード発行会社に対して問題が発生したと主張している場合です。問題には、購入者が(1)商品を受け取っていない、(2)返品したのに返金されなかった、または(3)破損品もしくは不良品を受け取ったと主張している場合などがあります。サービスチャージバックはAmazonマーケットプレイス保証の申請と似ていますが、サービスチャージバックの場合、処理および判断を下すのはAmazonではなく、クレジットカード発行会社です。

サービスチャージバック率とは何ですか？

サービスチャージバック率とは、一定期間内におけるサービスクレジットカードチャージバック数を注文数で割った数です。この指数は、注文相関指数であり、パーセントで表します。サービスチャージバック率は注文不良率指数の1つです。

Amazonマーケットプレイス保証申請率とは何ですか？

Amazonマーケットプレイス保証申請率とは、一定期間内におけるAmazonマーケットプレイス保証申請数を注文数で割った数です。この指数は、注文相関指数であり、パーセントで表します。Amazonマーケットプレイス保証申請率は、注文不良率指数に含まれる3つの指数のうちの1つです。Amazonマーケットプレイス保証申請率を算出する際には、申請のステータスにかかわらず、購入者が行ったすべての申請を計算に入れます。

最近の注文に関するデータがないのはなぜですか？

Amazonマーケットプレイス保証の申請やサービスクレジットカードチャージバックは、平均して、注文日から数週間後に送信されます。したがって、販売事業者の注文不良率は、その平均期間が経過するまでは暫定的に低くなります。一定期間(90日間)の猶予を設けることにより、実際のパフォーマンスを正確に把握することが可能になります。ただし、販売事業者のパフォーマンス情報をなるべく早く提供するために、最短で購入から30日後に注文情報を報告する場合もあります。

パフォーマンスターゲットとは何ですか？

すべての販売事業者は、次のパフォーマンスターゲットを満たす顧客サービス水準の達成および維持に向けて取り組むことが求められます。

• 注文不良率：< 1%

アカウントのパフォーマンスがパフォーマンスターゲットを満たさないとどうなりますか？

パフォーマンスターゲットを満たせなくても販売事業者のアカウントが不利になることはありません。しかし、改善の兆候が見られなければ影響が生じる場合があります。パフォーマンスのしきい値を大きく下回るアカウントは、一時的に停止またはブロックされる場合があります。

この情報を使って事業を改善するにはどうすればよいですか？

最近の情報と過去の情報を活用して、注文不良率を最小限に抑えることができると考えています。注文不良率を低下させることで、ポジティブな顧客体験が増加し、高い顧客満足度につながります。最近の情報と過去の情報を活用して、売上を促進できます。

レポートに記載された数値と、アカウントのその他の詳細情報に記載された数値が一致しないのはなぜですか？

現在、販売事業者のパフォーマンスを表す数値は数多くあります。このページに記載された指数は、注文相関指数であり、主に顧客体験に焦点を当てています。アカウントのその他の場所に記載される指数は、注文相関指数ではなく、財務データと関連づけられています。

注文相関指数とは何ですか？

注文相関指数は、一定期間内に発生した特定の注文に関する結果を対象としています。