販売事業者向けカスタマーサービスに関するベストプラクティスのご案内
はじめに
Amazonは長年にわたり、購入者の懸念にすばやく対応するとともに、その解決のために迅速に行動することによって、何百万人もの購入者にご満足いただき、繰り返しご利用いただける関係を築いてまいりました。Amazonアカウントをお持ちのお客様は、Amazon Payが導入されたサイト上で、Amazonと同じように以下の購買体験やサービスが受けられることを期待しています。
- 迅速なカスタマーサービス
- 明確なポリシー
- 簡易な返品、返金手続
- わかりやすい場所に記載されたお問い合わせ先（Eメール、チャット、電話 ）
このような購入者の期待に応えるため、Amazon Payを導入いただく販売事業者においてはAmazon Payカスタマーサービスポリシーを含むAmazonの各種ポリシーを遵守いただいています。さらに、本ご案内では、お客様満足度の維持を目指す販売事業者をサポートする情報を提供しています。
より良いカスタマーサービスの提供は、質の高い購入体験を提供することで取引に関する紛争を減らし、お客様の満足度を高め、さらにはこれらのお客様に再びご利用いただける可能性につながるという意味では、販売事業者にとっても大きな利益となるものです。もしお客様にご満足いただけず、またお客様にとって解決方法を見つけることが困難な場合、お客様は異議を申し立てるかもしれません。その異議がチャージバックにまで発展した場合、解決までにかかるコストが増加してしまいます。
良いカスタマーサービスを提供する重要性
注文や取引に問題があった場合、お客様は販売事業者へ確実かつ簡単にコンタクトできるお問い合わせ方法があることが必要です。
自社サイトをもう一度新しい目で見直してみてください。お客様は簡単にサポートを得ることができるでしょうか。少なくとも、「お問い合わせ」ページへのリンクと「ヘルプ」ページへのリンクがサイト全ページの上部か下部に配置されていることが必要です。より良いサービスのためには、全ページにカスタマーサービスの電話番号、メールアドレス、チャットのリンク先を載せることもご検討ください。
また、下記項目に関するページへのリンクが見つけやすい場所に記載されていることも必要です。
- プライバシーポリシー
- 利用規約
- 返品、交換ポリシー
- お客様に適用のあるその他の規約、ポリシー
返品、返金の手続きについて
購入者が注文後、すばやく支払いを完了し、受け取った商品を満足してそのままご利用いただくことが望ましいことは当然ですが、実際にすべてのお客様がすべてのご注文にご満足いただくことは難しいことです。
購入者が商品の返品、返金を簡単にできることは、そのサイトで今後もお買い物をしたいという意欲につながります。またそれらは、購入者が「Amazonマーケットプレイス保証」や「チャージバック」を申請されることを防ぐためにも重要です。
各規約やポリシーに関するFAQや関連情報がお客様がすぐに確認できる場所に記載されており、返金や返品が必要となった際の手順が明確に記載されているかをご確認ください。
返品手数料や返品商品の送料を無料にする等、購入者の負担を減らすポリシーにすることで、お客様満足度を高めることができます。
購入者が請求に対して異議を申し立てたとき
注：何らかの問題が発生し、購入者がAmazon Payカスタマーサービスにお問い合わせをされた場合、Amazonでは通常、既に販売事業者へ直接問い合わせ、問題の解決を求められたかどうか確認しています。
購入者と販売事業者の直接のやりとりで問題を解決することができない場合、購入者に代わりAmazon Payカスタマーサービスが販売事業者へ連絡をとる場合があります。
Amazonマーケットプレイス保証について
注文に満足しない購入者はAmazonマーケットプレイス保証に基づいて異議を申し立てることができるということを認識いただくことは非常に重要です。その際、販売事業者は、AmazonからのEメールとセラーセントラル上の表示により通知を受けます。販売事業者は、異議申し立てに対して記載された期間内に、必要情報とともにAmazonへ返信する必要があります（必要な対応についての詳細は、販売事業者向けAmazon マーケットプレイス保証ポリシーをご参照ください）。
Amazonは、販売事業者と購入者の間で問題を解決することを推奨します。しかしながら、販売事業者と購入者の間で問題が解決できない場合、Amazonは、提供された情報に基づき、Amazonマーケットプレイス保証の申請を解決します。
Amazonマーケットプレイス保証の申請があった場合は、迅速に対応してください。販売事業者の対応に問題があった場合、ご利用のアカウントに適用される準備金ポリシーに影響する場合があります。詳細は「準備金とは」を参照ください。
Amazonマーケットプレイス保証ポリシーへのリンク
チャージバックについて
チャージバックとは、お客様がクレジットカードの請求について銀行またはクレジットカード会社を通して（すなわちAmazon Payを通さずに）異議を申し立てた場合に、銀行またはクレジットカード会社により支払いが取り消されることを意味します。チャージバックは、お客様が購入商品を受領していない場合や、一つの注文に対して複数の請求が発生した場合、または注文に対して不満があり、問題を販売事業者との間で解決することができないとき（支払保証ポリシーについての詳細はAmazon Payカスタマー契約をご参照ください）に発生します。
お客様が販売事業者との間で問題を解決することができない場合、お客様の多くはご利用の銀行やクレジットカード発行会社へチャージバックの申請をします。これを受けて、銀行やクレジットカード会社は、Amazonと直接取引のあるクレジットカード会社を通じてチャージバックの通知をします。
もしお客様がチャージバックの申請をした場合、銀行やクレジットカード発行会社の主導により問題の解決が図られることとなり、このプロセスの一環として、Amazonは販売事業者から提供された関連情報を提出していくことになります。
販売事業者がAmazon Payを通してチャージバックを争うことを選択された場合、販売事業者はAmazon PayからのEメールに返信し、販売事業者の主張を裏付ける情報を提供する必要があります。
Amazon Payは、銀行やクレジットカード会社との間で必要な連絡を行い、販売事業者より提出された情報を提供します。販売事業者が必要な情報を提供した場合で、チャージバックがAmazonの支払保証ポリシーの適用範囲内であれば、Amazon Payはチャージバックの対象金額を販売事業者から回収しません。
注：
- この情報はAmazonの支払保証ポリシーにて保証されないチャージバックの場合に適用されます。Amazon Payカスタマー契約に規定された支払保証ポリシーに基づき、販売事業者と注文が支払保証ポリシーの要件を満たしている場合、Amazonはチャージバックの責任を販売事業者に負わせることはありません。
- チャージバックの申請がされ、これが解決する前に販売事業者が購入者に自ら返金を行った場合、銀行やクレジットカード発行会社が購入者へ直接返金を行い、結果として二重に返金される可能性があります。販売事業者はチャージバックの状況をセラーセントラルにて、確認することができます。
カスタマーサービス ベストプラクティス チェックリスト
- カスタマーサービスの最新のEメールアドレスが正しくセラーセントラルに入力されている
- クレーム通知方法についてセラーセントラル上で正しく設定されている
- チャージバックとAmazonマーケットプレイス保証の申請があった場合の対応手続が定められている
- 購入者からメッセージを受信したかどうか、定期的にセラーセントラル上の出品者と購入者間のメッセージを確認する手続が定められている
- サイト上の「返品、返金方法」に関するヘルプページが最新のものとなっている
- お客様がお問い合わせ先情報をサイト上で簡単に見つけられる
- 購入者からの異議申し立てにより注文の処理や対応に関する詳細な情報を提出する必要が生じた場合に備え、注文情報の詳細を収集、保管するための手続が定められている
- お客様のほうで注文に関する問題が生じた場合、適切な判断を行うための指標を設けている。例えば、いかなる注文でもxxxx円以下であればご満足いただけないお客様へは返金をする、xxxx円以上であれば追加の手順に従って対応するなど、販売事業者において対応に関する金額の判断基準等を定めている