トピック

購入者による異議申立てプログラム

Amazonでは、購入者に常に安心してAmazon Payを使用していただきたいと考えています。購入者から販売事業者への異議申立てが発生すると、購入者はまず販売事業者に直接連絡して問題の解決を図ります。双方での話し合いで問題を解決できない場合、購入者による異議申立てプログラムでは、購入者はAmazonマーケットプレイス保証などを利用できます。

Amazonマーケットプレイス保証は、保証の対象となる商品カテゴリーの取引に適用されます。購入した商品のコンディションや期日どおりの配達がAmazonマーケットプレイスの保証対象となります。Amazonマーケットプレイス保証の対象にならない取引の場合でも、Amazon Payが提供する購入者による異議申立てプログラムでは、購入者から販売事業者に問題の再検討を求めることができるよう、購入者を引き続きサポートします。Amazon Payは、取引時であっても、異議申立ての解決時であっても、一方の当事者の代理として機能することはありません。 購入者と販売事業者間の誠実な意思疎通を強化することで、異議申立てを解決するよう努めます。

保証を申請する前に、以下のガイドラインをお読みください。

Amazon Payが提供する購入者による異議申立てプログラムの適用時期

購入者がAmazon Payを使用して販売事業者から商品またはサービスを提供し、さらに以下の条件に当てはまる場合に適用されます。

  • 購入者が販売事業者に商品またはサービスの代金を支払ったが、商品が届かなかった。
  • 商品を受領したが、販売事業者からの商品に関する説明とは著しく異なる商品だった。

Amazonマーケットプレイス保証は、保証対象となる商品カテゴリーの取引にのみ適用されます。そのため、購入者による異議申立てプログラムにおける他の規定にかかわらず、サービスに対する支払い、送金や振込機能を利用した支払い(個人対個人(P2P)の支払い)、デジタル商品、現金型の手段(小売業者が発行するギフトカードを含む)、および禁止商品(Amazon Payサービス利用規定に反する商品を含む)は、Amazonマーケットプレイス保証の対象にはなりません。これらの商品の異議申立てを解決する場合、異議申立てを送信することで、引き続きAmazonからのサポートを求めることができます。

Amazon Payが提供する異議申立てプログラムは、違法商品や禁止商品(Amazon Payサービス利用規定またはAmazon Payカスタマー契約に反する商品を含む)には適用されません。

商品が販売事業者からの商品に関する説明とは「著しく異なる」場合

保証を申請する前に、購入者は、有形商品またはサービスが届くまで14営業日、デジタル商品が届くまで1営業日待機する必要があります。ただし、保証は支払いを行ってから30日以内に申請する必要があります。

販売事業者が商品のコンディションや詳細情報を明らかに誤って伝えており、それが商品の価値や有用性に影響を及ぼしている場合、それは「著しく異なる」商品となり、販売事業者は発送から30日以内に、返金または交換に進んで対応する必要があります。販売事業者が定める返品ポリシーに従った商品の返送を販売事業者が受け付けない場合は、Amazonマーケットプレイス保証対象になる可能性があります。

以下のような状況の場合、「著しく異なる」商品と見なされます。

  • 誤ったバージョンまたは版
  • 商品コンディションまたは詳細が説明と異なっている
  • 間違った商品
  • 部品や付属品が足りない
  • 不良品
  • 破損した商品

「著しく異なる」という理由で保証を申請すると、上記の項目の中から1つを選択し、受領した商品が購入した商品と著しく異なる理由を説明するコメントを入力する必要があります。なお、これは購入者が商品を単に気に入らなかったというケースには適用されません。著しく異なるかどうかは、Amazonが独自の裁量で最終的に判断します。

保証の申請時期

Amazonマーケットプレイス保証対象の物理的商品を購入した場合は、注文日から15日間待機してから保証を申請してください。保証を申請できる期間はご注文日から90日以内です。

購入者は、サービスが提供されるまで14営業日、デジタル商品が届くまで1営業日待機してから保証を申請してください。保証を申請できる期間はご注文日から30日以内です。

保証の申請要件

保証を申請するには以下の各要件を満たしている必要があります。

  • 適切な時期に保証を申請する必要があります。
  • 著しく異なる商品を受領した場合、受領から30日以内に販売事業者へ連絡して返品情報をリクエストしている必要があります。
  • 発送日から30日を経過している破損品で、保証期間内である場合、メーカーに連絡して修理または交換を依頼している必要があります。
  • 申請フォームに必要な情報を記入している必要があります。
  • クレジットカードで支払い、クレジットカード会社がチャージバック手続きを開始している場合は、申請の対象にはなりません。

購入者が受けられる保証額

Amazonマーケットプレイス保証対象となる商品をAmazon Payで購入した場合、購入者は購入価格の最大30万円(送料を含む)を上限に保証を受ける権利があります。その他の商品およびサービスの場合は、Amazonマーケットプレイス保証を申請して、販売事業者に対する異議申立てを解決することができます。ただし、購入額の一部を返金として受領する権利はありません。

保証の申請方法

購入者は、Amazon Payアカウントへサインインして保証を申請できます。Amazonマーケットプレイス保証対象の物理的商品を含む異議申立ての場合、Amazonでは、Amazonマーケットプレイス保証申請として処理します。Amazon Payにログインし、特定の取引の詳細を表示して、Amazonマーケットプレイス保証申請を送信することもできます。取引の詳細または注文の詳細ページから、「この取引に問題がありますか?」または「この注文に問題がありますか?」をクリックして保証を申請します。

保証申請後の流れ

Amazonマーケットプレイス保証対象の物理的商品を含む取引の場合、Amazon Payにサインインし、取引を表示して、申請の進捗を追跡できます。取引の詳細ページから、「この取引に問題がありますか?」または「この注文に問題がありますか?」をクリックして申請状況を確認します。

その他の異議申立て商品またはサービスについては、購入者が保証を申請した後、Amazon Payから販売事業者へ連絡し、問題が解決するようサポートします。Amazon Payが購入者へ連絡し、追加情報を依頼した場合、5日以内に返信してください。返信がない場合、申請は取り下げられます。Amazonでは、登録日から45日以内に問題を解決するよう努めていますが、長くかかる場合もあります。申請状況は、Amazon Payアカウントのページからオンラインで確認できます。

クレジットカードによる支払いの場合

Amazon Payでクレジットカードを使用した場合、クレジットカード会社に対し請求の異議申立てを行う権利があります。請求を取り消すことができるかどうかは、ご利用のクレジットカード会社のポリシーや異議申立ての種類に依存します。

Amazon Payが提供する購入者による異議申立てプログラムでが保証を申請するか、クレジットカード会社を経由して請求の異議申立てを行うことができます。ただし、両方を同時に行うことはできません。購入者がAmazonに保証を申請し、Amazonチャージバックまたはその他の払い戻しを受領した後で、購入者がご利用のクレジットカード会社に対する異議申立てを行うことにした場合、Amazonでは購入者からの申請を取り下げます。そのため、購入者はご利用のクレジットカード会社に対する異議申立ての権利に委ねる必要があります。

Amazon Payの保証申請が取り下げられた場合や却下された場合、ご利用のクレジットカード会社に対する異議申立ての権利を引き続き主張できることがあります。

Amazon Payでは、該当するクレジットカード会社または発行元のルールに従い、クレジットカードのチャージバックに対して異議を申し立てる場合があります。

Amazon Payアカウントへのアクセスが制限される可能性

Amazon Pay利用規約で述べられているアクセス制限に加え、クレジットカード発行元に対し、購入者による異議申立てプログラムまたはチャージバックの権利を不正使用した場合、Amazonでは、購入者のアカウントアクセス権を制限または剥奪することがあります。不正使用には以下のケースが含まれます。

  • Amazon Payが提供する購入者による異議申立てプログラムを利用して、返品しなかった商品またはサービスの返金を獲得した、 同一の取引に関する返金を二重に獲得した、あるいはAmazon Payが後に無効と判断した保証を3回以上申請した

または、

  • クレジットカードのチャージバック処理を利用して、返品しなかった商品またはサービスの返金を獲得した、同一の取引に関する返金を二重に獲得した、あるいはクレジットカード会社または発行元が無効と判断したチャージバックを1年で3回以上登録した

販売事業者が異議申立ての解決に協力しない場合

購入者からの異議申立ての解決に向け、販売事業者が誠実に協力しない場合、アカウント権限が制限されたり剥奪されたりすることがあります。また、販売事業者に対する保証申請に関連したEメールのやり取りには、10日以内に返信することが求められています。販売事業者が異議申立てに対して適切な時期に返信しない、または異議申立てを解決する取り決めを十分な時間内に実行しない場合、最終的には、販売事業者のアカウントにある資金をAmazon Payで留保することがあります。