販売事業者向けAmazon Payマーケットプレイス保証ポリシー
以下のポリシーは、Amazon Payを利用して第三者のサイトで買い物が行われた場合に適用されます。Amazonのウェブサイトで買い物が行われた場合のAmazonマーケットプレイス保証による保護の詳細につきましては、Amazonマーケットプレイス保証申請への対応を参照してください。
Amazonは、購入者の懸念にすばやく対応するとともに、その解決のために迅速に行動することによって、何百万人もの購入者にご満足いただき、繰り返しご利用いただける関係を築いてまいりました。この購入者との信頼関係を、Amazon Payマーケットプレイス保証プログラムを通じて、 Amazon Payサービスを利用する販売事業者に対しても拡大いたしております。Amazon Payマーケットプレイス保証は、購入者がAmazon Payを利用して第三者のサイトで行った買い物に満足できなかった場合に、購入代金の全額返金を受け、または承認した支払いを取り消す機会を提供するものです。
大半の購入者はAmazon Payマーケットプレイス保証を申請することはありませんが、必要とする購入者にとってこの保証が、Amazon Payを利用する際の信用と信頼を提供する機会となっています。
Amazon は購入者のお問合せに対して24時間以内に回答することを販売事業者に推奨します。購入者との良好なコミュニケーションは販売事業者への良い評判につながります。
大半の購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請することはありませんが、申請することとなった購入者に対しては、Amazonのサービスをご利用いただいている数多くの販売事業者からお買い物をしていただく際に、この 保証が信用と信頼を提供する機会となっています。
購入者はどのような場合に、Amazon Payを使った取引についてAmazon Payマーケットプレイス保証を申請できるのですか？
購入者は、以下の条件のうち一つに該当する場合に、Amazon Payマーケットプレイス保証を申請することができます。- 商品が届いていない
- 販売事業者から通知されたお届け予定最終日を過ぎてから商品が届いた
- 商品は届いたが、不具合がある、破損している、部品がそろっていない、または販売事業者の説明と異なる商品だった
- 販売事業者との合意に従って商品を返品したが、販売事業者が商品の受取り後に合意したのに返金を行わなかった
- 販売事業者がそのウェブサイトに掲載している返品ポリシーに従って商品の返品を受け付けなかった
- 購入代金として承認した金額を超える金額を請求されたと購入者が考える場合
申請を受けないようにするには、どうすればよいのでしょうか？
Amazon Payマーケットプレイス保証申請の軽減をするためには、以下をご参照ください。- 信用のおける配送方法で速やかに出荷をする
- 購入者へ追跡情報を提供する
- 高額商品の場合、配送時に署名を求める配送方法を利用する（推奨）
- 高額商品の場合、保障付の手段で配送する
申請を閲覧・管理する方法は？
Amazon Payは各申請について、詳細を記載したEメールを販売事業者に送信し、回答を求めます。これにより、問題を販売事業者側から説明する機会を提供します。販売事業者は、申請通知メールに対して必要情報を返信することにより、申請に対応することができます。「セラーセントラル」の「Amazon Payマーケットプレイス保証」のページにアクセスすることにより、積極的に申請を管理することも可能です。（「パフォーマンス」タブ内）申請が行われた場合、販売事業者にはどのような義務があるのでしょうか？
販売事業者は7暦日以内にAmazon Payからの通知に対し、以下いずれかの対応実施する必要がありますが、最も望ましいのは直ちに対応していただくことです。- 購入者に返金をするか、Amazon Payに申し立てを行う
- 商品が発送されていない場合は、該当する注文をキャンセルする
注：この期間内に販売事業者が対応しなかった場合は、自動的に申請が認められ、Amazonは購入者に返金を行った上、適宜、販売事業者の「Amazon Pay販売事業者用アカウント」の決済残高から相殺し、または将来の支払いを取り消す場合もあります。
「商品が届いていない」または「商品が遅れて届いた」ことを理由とする申請の場合：
「セラーセントラル」にある説明フォームに記載するか、Amazon PayからのEメールへ返信し、以下の必要な情報を提供してください。
- 追跡可能な場合は、荷物追跡番号、または追跡不能な場合は、発送日、輸送業者、配送方法、および配送の種別をご提供ください。
- お届け予定日を記載した購入者へのEメールの写しをご提供ください。
- 購入日、配送先住所、合計金額、手数料、税金、品目説明、数量、および新品でない場合は商品の状態が記載されている注文確認メールをご提供ください。
- 「セラーセントラル」以外で販売事業者が購入者と行った連絡の内容を含めて下さい。
商品が販売事業者の説明と「著しく異なる」ことを理由とする申請の場合
「セラーセントラル」にある説明フォームに記載するか、Amazon PayからのEメールへ返信し、以下の必要な情報を提供してください。
- 購入日、配送先住所、合計金額、手数料、税金、品目説明、数量、および新品でない場合は商品の状態が記載されている注文確認メールをご提供ください。
- 返品ポリシーおよび返品先住所が記載されたページのURLをご提供ください。
- 購入者に送信した返品ラベルの写し（該当する場合）をご提供ください。「セラーセントラル」以外で販売事業者が購入者と行った連絡の内容を含めて下さい。
「予想を超える金額を請求された」ことを理由とする申請の場合
「セラーセントラル」にある説明フォームに記載するか、Amazon PayからのEメールへ返信し、必要な情報を提供してください。
- 購入日、配送先住所、合計金額、手数料、税金、品目説明、数量、および新品でない場合は商品の状態が記載されている注文確認メールを提供してください。
- 「セラーセントラル」以外で販売事業者が購入者と行った連絡の内容を含めてください。
注： 販売事業者が申請に対して十分な対応を行わない場合、Amazon Payカスタマー契約に違反した場合、または販売事業者に責任があると判断した場合は、Amazon Payが購入者に返金を行い、販売事業者の「販売事業者用アカウント」の決済残高から商品代金、税金、送料を含む金額を差し引きます。また、必要に応じて、当該注文の代金の将来の支払いを取り消す場合もあります。
Amazon Payは、購入者による商品の受領の可否について、どのように判断しますか？
商品未受領を理由としたAmazon Payマーケットプレイス保証申請は、以下のポリシーに基づき取り扱われます。- 追跡なしで発送された商品 配送予定日が過ぎており、追跡情報のない注文が発送された場合、販売事業者は責任を負うものとします。これはメディアメール・郵便での発送を含むすべての注文に適用されます。
- 追跡番号付きで発送された商品 －配送中
- 追跡可能な方法で発送され、追跡情報では発送完了しているが、購入者は商品を受領していないと主張(受領署名がない場合)
Amazon Payが調査致します。Amazon Payは未受領を確認するために購入者に連絡する場合があります。もし未受領の確認がとれた場合、販売事業者の責任となる可能性があります。Amazon Payは、荷物の紛失、盗難等を含む配送時の問題を保障しません。ただし、Amazon Payは、販売事業者を悪質な購入者やAmazon Payマーケットプレイス保証の乱用者から保護します。
- 追跡可能な方法で発送され、追跡情報では発送完了しているが、購入者は商品を受領していないと主張(受領署名がある場合)
もし受領署名の名前が購入者と一致している場合は、Amazon Payは申請を却下します。受領署名の名前が購入者と一致していない場合は、Amazon Payは申請を却下し、購入者へ受領サインした受取人と連絡をとるように依頼します。運送業者や購入者の代理人（受付や家族）によって署名・受領された場合、申請は却下されます。しかしながら、調査の結果、もし購入者には制御できない配送時の問題により購入者が商品を受け取っていないことが判明した場合、まれに販売事業者が責任を負う可能性があります。
購入者が、商品が異なる、不良品である、または破損があると主張した場合、販売事業者は返品を認めることを要求されますか？
販売事業者は商品不一致や、不良品、破損がある商品の返品に対応する義務があります。これには、返品方法を提供することや、返金対応を速やかに行うことも含まれます。返品対応が正しく行われていない場合、Amazon Payマーケットプレイス保証申請に基づいて購入者へ返金が行われます。仮に返品された商品が販売事業者の手元に届いていない場合にも、販売事業者用アカウントから引き落としが行われることがあります。また、Amazon Payマーケットプレイス保証申請に対して、販売事業者から返答がない場合、および、返品依頼に対して返品ポリシーに基づいた対応がされなかった場合にも、それは販売事業者の責任となる可能性があります。販売事業者が申請を調査するためにAmazonに提供した情報を、購入者が閲覧することはありますか？
販売事業者が説明フォームまたはAmazon PayからのEメールへの返信に記載したコメントは、購入者により閲覧されることはなく、Amazon Payの担当部門スタッフのみに送信されます。販売事業者がAmazon Payマーケットプレイス保証ページの「販売事業者に連絡する」のページに記載したコメントは、購入者も閲覧することができます。
Amazon Payマーケットプレイス保証の申請は、販売事業者用アカウントにどのような影響を及ぼしますか？
Amazon Payマーケットプレイス保証の申請が過度に多い場合は、警告、アカウントの一時停止、またはアカウントの停止措置が取られる場合があります。また、これらの申請は、販売事業者の準備金の計算に用いられる注文不良率に影響を及ぼします。詳細については、「Amazon Pay 支払準備金ポリシー」のページをご覧ください。販売事業者は、販売事業者側の理由により購入者の申請が認められる件数を最小限に抑え、問題を解決するために必要に応じて返金を行う必要があります。
購入者がAmazon Payマーケットプレイス保証の申請とチャージバックの両方を申し立てることを、Amazon Payはどのようにして防止していますか？
Amazon Payは、クレジットカードの発行会社からチャージバックの通知を受けた場合、審査中のAmazon Payマーケットプレイス保証の申請を却下します。Amazon Payがチャージバックの通知を受ける前に、取引の全額について購入者からのAmazon Payマーケットプレイス保証の申請がすでに認められていた場合は、Amazon Payがチャージバックに対する異議を発行会社に対して申し立てます。
販売事業者がすでに返金を行っている場合、Amazon PayはAmazon Payマーケットプレイス保証の申請をどのように処理するのですか？
販売事業者が当該商品の代金全額をすでに返金し、返金が確認できる情報をAmazon Payに提供した場合、Amazon PayはAmazon Payマーケットプレイス保証の申請を却下します。
販売事業者がAmazon Payの関知しないところで購入者と問題を解決し、かつAmazon Payが購入者の申請を認めた場合には、Amazon Payは返金額の回収を保証いたしかねます。この場合は、販売事業者が解決策をまとめ、以下の手順に従って、「セラーセントラル」から購入者に連絡する必要があります。
- Amazon Payの販売事業者アカウントで「セラーセントラル」にログインします。
- メニュー ☰ をクリックし、 パフォーマンスをクリック、 Amazon Payマーケットプレイス保証をクリックします。
- 該当する注文を見つけ、カスタマーに連絡をクリックし、その他をクリックします。
- 購入者へのメッセージの中で、次のことをお伝え下さい。
- 本件の問題が解決済みであると考える理由
- マーケットプレイス保証の申請を取り下げて欲しい旨。および申請の取下げ方法のご案内。
――――――＜申請の取り下げ方法＞―――――――
1.Amazonアカウントでアカウントサービスにアクセス。
2.「概要」ページで、該当する注文または取引を見つける。
3. 詳細のリンクをクリックし、取引の詳細を確認する。
4. 「申請を確認する/行う」をクリックし、申請の詳細を閲覧。
5. 購入者が取り下げを希望する申請について、「申請を取り下げる」をクリック
6. 送信をクリックします
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なお、購入者が上記の手続きを踏めば、当該注文の代金を購入者に再請求し、その後に販売事業者のアカウントに入金が行われます。
注：「セラーセントラル」経由で購入者へメッセージを送信することで、何らかの問題に直面した場合、申立てを撤回する方法について購入者に直接連絡することもできます。
購入者の申請が認められた場合、どのようにして異議を申し立てることができますか？
購入者の申請が認められた場合、販売事業者は30暦日以内に、セラーセントラルから当該決定に対して異議を申し立てることができます。異議申立手続において、Amazon Payは当該取引に関する詳細情報を販売事業者に追加請求する場合があります。Amazon Payが決定を覆した場合は、販売事業者のアカウントに入金が行われます。
質問がある場合はどうすればよいですか？
Amazon Payマーケットプレイス保証に関するご質問がある場合は、こちらにご連絡ください。