チャージバックに関するよくある質問
チャージバックとは何ですか？
購入者が、販売事業者様のWebサイトでの注文に関するクレジットカード請求について銀行・クレジットカード会社に異議を申し立てた場合、チャージバックは発生します。チャージバックは「請求の異議申し立て」とも呼ばれ、クレジットカードの不正利用などさまざまな理由で申請されることがあります。異議申請の一般的な理由には以下のようなものがあります。
- カード所有者が、明細書にある請求または支払い先に見覚えがない。
- カード所有者が、商品またはサービスを受領していない。
- カード所有者が、商品またはサービスが不良、破損、または説明とは異なるものであると感じている。
- カード所有者のクレジットカードが盗まれた、または同意なしに使用された。
チャージバックは、購入者による異議申立てまたはAmazon Payが提供するAmazonマーケットプレイス保証とどのように異なりますか？
購入者による異議申立てまたは、Amazonが提供するAmazonマーケットプレイス保証申請の場合、購入者はAmazon Payの取引に関する問題の調停を依頼するか、Amazonマーケットプレイス保証プログラムを通じて申立てを行います。チャージバックの場合、購入者は、Amazonではなく銀行またはクレジットカード会社に連絡しクレジットカードの請求に対する異議申立を行います。この場合、チャージバックの申請に対する決定を行うのは銀行またはクレジットカード会社であり、Amazonではないことにご注意ください。
購入者がチャージバックを申請したことを、どのように知ることができますか？
Amazon Payが、販売事業者様のAmazon Payアカウントに指定されたEメールアドレス宛にEメールにて通知します。インスタント支払通知（IPN）メッセージの受信設定をされている場合は、IPNでも通知されます。インスタント支払通知（IPN）の設定については、Amazon Pay インテグレーションガイドのインスタント支払通知（IPN）を設定する をご確認ください。
自分の販売事業者用のAmazon Payアカウントに対して申請されたすべてのチャージバックについて、私は全て責任を負いますか？
販売事業者様および取引がAmazonの支払保証ポリシーの適用範囲内であれば、販売事業者様はチャージバックについて責任を負うことはなく、Amazonはチャージバック対象金額を請求することはありません。サービス関連のチャージバックと、Amazon Payのカスタマーサービスポリシーに準拠していない取引のチャージバックについては、販売事業者様が責任を負います。このポリシーの適用を受けるには、以下の要件を満たす必要があります。
- 販売事業者用のAmazon Payアカウントを持っている。
- 取引は、書籍やDVDなど商品の発送を伴う物理的商品の販売である。サービス、デジタルコンテンツ、現金等価物(ギフト券など)を含む無形商品を扱う取引には、支払保証ポリシーは適用されません。
- チャージバックが、該当するクレジットカード会社によって「未承認の支払い」と見なされ、他の条件(「説明と大きく異なる」、「不良品」、「商品の未受領」など)が当てはまらない。
- 販売事業者様は、AmazonからのEメール通知で指定された期限内に、有効な配達証明書類も含め、要求されたすべての情報を提出している。
- 取引内容と販売事業者用のAmazon Payアカウントが、下記サービス利用規約に違反していない(Amazonサービス利用規定を含む)。
チャージバックに支払い保証ポリシーが適用される場合、私は販売事業者として何かを行う必要がありますか？
取引に支払い保証ポリシーが適用されるかどうかAmazonが審査できるように、Eメールの通知日から11日以内に異議申し立ての旨を返信し、以下の情報と書類、およびAmazonが場合に応じて要求するその他の書類または証拠を、Eメールでの請求日から5日以内に提出する必要があります。
- 配達証明
- 注文の出荷日
- お荷物追跡番号
- 配送先住所
- 販売した商品が物理的商品または無形商品のどちらであるか
チャージバックの通知を受け取ったときは、何を行えば良いですか？
まず、チャージバックの通知で返信期日などの重要な詳細の確認をお願いします。次に、取引の詳細と、これまでに受け取った購入者からの連絡との照らし合わせての確認をお願いします。チャージバックに異議を申し立てるか、またはチャージバックを受け入れるかのいずれかの決定を行って下さい。チャージバックに異議を申し立てる場合、チャージバックの通知Eメールに記載された指示に従って返信してください。
チャージバックにはどのように対応したら良いですか？
購入者が銀行またはクレジットカード会社に連絡してチャージバックを申請すると、銀行またはクレジットカード会社が、Amazonに取引の詳細を問い合わせを行います。次に、Amazonが販売事業者様に対して、Eメール経由で取引に関する情報提供の依頼を行います。
チャージバックの通知には、以下のいずれかの方法で返信できます。
- Amazonを通じてチャージバックに異議を申し立てることを選択する。チャージバックに異議を申し立てるには、Amazon PayからのEメールに返信し、その異議を裏付ける情報を提供する必要があります。下記の「チャージバックに異議を申し立てるために提出が必要な情報は何ですか？」で、必要な情報を確認してください。
- チャージバックを受け入れることを選択する。チャージバックを受け入れる場合は、アカウントから該当の金額が引き落とされることに同意する旨をAmazon Payに通知する必要があります。チャージバックの通知に11日以内に返信しないと、販売事業者用のAmazon Payアカウントからチャージバック金額が引き落とされます。
注：チャージバックの通知にはEメールの通知日から11日以内に返信する必要があります。その期限以内に返信しないと、販売事業者様のAmazon Payアカウントから取引の対象金額が引き落とされます。また、追加の情報提供を依頼された場合も、その依頼で指定された期間内に返信する必要があります。
チャージバックに異議を申し立てるために提出が必要な情報は何ですか？
チャージバックを速やかに解決するために、最初の返信でできる限り多くの情報をご提供お願い致します。チャージバックの通知に対して適切な返答がない場合、またはAmazonの利用規約の条件に準拠していない場合、またはクレジットカード会社または銀行がカード所有者に有利な決定をした場合は、Amazon Payによって販売事業者様のAmazon Payアカウントからチャージバック対象金額が引き落とされることがあります。
最低限でも提出が必要な情報は以下のとおりです。
- 取引状況
- 商品またはサービスの説明
- 商品またはサービスがカード所有者によって受領された証明
追加で提供すると非常に役立つ情報は以下のとおりです。
- 注文確認のEメール
- 注文の変更、返金、またはキャンセルの詳細
- お荷物追跡番号
- オンラインでダウンロード販売した商品のシステムログまたは利用状況ログ
- 商品の写真
- 商品の説明
- 返金および返品ポリシーのコピー
- 購入者とのやり取りの履歴
注：Amazon Payに提出された裏付けデータは、クレジットカード会社および発行銀行に直接提示される場合があります。そのため、すべてのデータが異議の申し立てに関連するものであることをご確認ください。この確認を行うことで、異議を的確に提示できる可能性が高まります。
いつまでにチャージバックの対応を行う必要がありますか ？
チャージバックに異議を唱える場合は、通知から11日以内に返信する必要があります。具体的な返信期日は、最初のチャージバック通知Eメールに記載されています。
11日以内に返信できなかった場合はどうなりますか？
クレジットカード会社または銀行の期日を守り、チャージバックの異議申請をするためには、11日以内の返信が必要です。Amazonが11日以内に返信を受け取らなかった場合は、Amazonはチャージバックの異議申請を行なわず、販売事業者のAmazon Payアカウントからチャージバックの対象金額が引き落とされます。
チャージバックの通知はどのような内容ですか？
Amazonから送信されるEメール通知には、以下の情報が記載されています。
- 販売事業者の注文番号
- Amazon注文参照番号（オーダーリファレンスID）
- 取引日
- 対象金額
- カードの種類
- 異議申し立ての種類
- 異議申し立てのリーズンコード
このEメールには、チャージバックに対する異議申請に必要な情報の詳細と、Amazonが販売事業者を支援する際の規約の条件も記載されています。
異議申し立ての種類は、チャージバックが以下のどちらに該当するかを示します。
- 不正取引チャージバック：不明請求に対するチャージバックです。Amazon Payの利用規約に定められている支払保証ポリシーの対象になる可能性があります。
- サービスチャージバック：購入者が申請するチャージバックです。販売事業者は申請に異議を申し立てる場合に提出する情報を判断できるように、カードの種類と異議申し立てのリーズンコードを書き留めておく必要があります。
チャージバックの異議申請のための情報を提出した後は、どのような処理が行われますか？
Amazon調査担当者が、提出された情報を確認し、関係書類(「表明書」とも呼ばれます)を作成し発行銀行またはクレジットカード会社に提出します。Amazonまたはクレジットカード会社がさらに追加情報を必要とする場合、Amazonが販売事業者様に連絡します。
チャージバックに関する審査の最終結果が出るまでに、クレジットカード会社にチャージバックが異議申請された日から90日またはそれ以上の日数がかかる場合があります。販売事業者様がチャージバックの金銭的な責任を負う場合にのみ、販売事業者様に審査結果がEメールで通知されます。通知には対象金額が引き落された理由が記載されます。
チャージバックの引き落としが間違っているとして異議を申し立てる場合は、この通知に返信してください。Amazonが異議の内容を確認します。ただし、ほとんどの場合は、クレジットカード会社の決定は最終的なものであり、これを覆すことはできません。
過去のチャージバックの結果に関してご不明な点がありましたら、Eメール通知に返信するか、amazon-payments-cb-seller-info@amazon.co.jpまでお問い合わせください。